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            數字化轉型需要避免的四個問題



            數字化轉型的目標是將企業提供的客戶體驗轉變為與當今數字客戶的需求和愿望相適應的體驗。為此,通常需要重新考慮客戶與企業互動的方式以及改變企業自身的運營方式。這兩個方面都需要大量的想象力和實施能力,這對于許多大型企業而言可能具有挑戰性。


            疫情危機使這些變化變得更加關鍵。在發生疫情之前,許多企業都在努力以跟上客戶需求的步伐進行變革,而疫情則顯著地加快了這一步伐。


            阻礙數字化轉型發展的四個問題


            以下是阻止大型企業進行及時有效的數字化轉型的四個常見問題,以及解決這些問題的方法:


            1. 沒有與客戶需求相適應的清晰且鼓舞人心的愿景


            市場流行品牌共有三個主要特征:

            • 始終如一地滿足目標客戶的需求;
            • 定期提供讓客戶滿意并超出他們期望和需求的服務和產品;
            • 提供能引起客戶共鳴的東西。

            要創建最受歡迎的產品并與客戶建立牢固的聯系,企業必須了解客戶的需求和痛點。這樣做需要對其當前的客戶旅程進行認真評估。


            在客戶旅程中面臨兩種類型的痛苦:責備痛苦和接受痛苦。責備痛苦來自客戶指責企業消極服務的經歷,例如在超市等待30分鐘才能結賬,或者需要多次重新支付費用才能結賬。


            相比之下,接受痛苦的一個例子是客戶在超市購物時需要接受花費五到十分鐘才能結帳的事實。


            解決每一個問題都會產生不同的結果。雖然減輕責備痛苦可以減輕客戶的負面情緒,但解決公認的痛點意味著需要取悅客戶,這對于培養積極的客戶情緒非常重要。


            企業創建鼓舞人心的愿景可以從客戶調查開始,以識別和理解客戶的痛點。然后是規劃行程并討論潛在的解決方案。但是,即使是最好的想法,通常也需要在市場中進行多輪迭代才能測試和了解哪種解決方案可以更多地改善客戶體驗。


            2. 過多的想法和難以確定的優先級


            正如化學家Linus Pauling所說的那樣,“擁有一個好想法的最好方法是擁有很多想法”。只要有一種可以優先考慮的想法,那么提出很多想法就是一件好事。


            而確定想法的優先級與產生想法同樣重要,因此,如果頭腦風暴是數字化轉型策略的一部分,企業將需要一個結構化的流程來篩選和評估數十個甚至數百個想法。否則,可能會因為在產品或工作中承受更多的壓力而失敗。


            此外,如果選擇那些不會成功或者不能成功的想法將會浪費精力和費用,并且可能會產生更大的問題,比如降低企業可信度或增加責任。相反,如果企業拒絕了最好的想法,那么就有可能剝奪客戶和企業的潛在利益。


            建議企業根據自身情況量身定做的五步優先處理流程:


            • 鞏固加強自己的想法。企業召開頭腦風暴會議可能會產生大量不同的想法,其細節層次各不不同。其中一些想法可能是重復的、變異的,或者是衍生的。將這些相關的想法組合成“主要想法”可以使劃分優先級更加容易。

            • 考慮每個想法提供的價值。建議從四個方面量化價值:對客戶的期望、受到影響的客戶范圍,對客戶的收益率,以及對業務影響的程度。盡管在這個階段可能很難精確,但至少要對其進行近似估計,這樣才能使各種想法進行權衡。采用一些方法量化更大的潛力想法的價值可能是有意義的。

            • 定義想法的成本和工作量,以便了解實現其價值所需的投資。畢竟,大多數企業都希望確保其想法能夠帶來可觀的投資回報,因此,這一步驟對于淘汰那些并不實用的想法非常重要。

            • 考慮風險水平。承擔一些風險是必要的,但是如果企業發現有多個提供了相似價值水平的想法,并且需要相似的成本和努力,那么風險水平相對較低的想法可以幫助企業選擇一條更明確的道路。

            • 做出決定。為了簡化決策過程,企業需要考慮使用最小可行產品(MVP)的概念,在這個概念中,應將新產品的初始發布保持精簡,并盡可能簡單。


            企業關于產品功能可能擁有上百個想法,但是在這個階段,決定哪些功能有用是至關重要的,企業需要確定哪些功能對其核心價值主張是不重要的,哪些可以忽略。而一旦產品發布,企業可能通過客戶反饋了解他們是否真的需要這些功能。


            3. 并非為速度和靈活性而設計的技術框架和流程


            現代化的技術堆??商峁┳罴训目蛻趔w驗,這些技術堆棧提供兩項基本功能:從任何接觸點進行安全訪問,以及提供廣泛的服務和功能的靈活性。


            如今的客戶希望能夠通過一系列不同的接觸點與企業進行互動,其中包括網絡、應用程序、留言、聊天工具等。他們還希望這些接觸點能夠完全同步并以一致的方式運行。


            提供良好數字體驗的企業具有基于微服務和公共數據層的現代統一架構。此外,他們的系統設計為停機時間幾乎為零。如果企業還沒有做到這一點,那么現在就需要將數字化轉型作為重中之重。企業還要專注于創建路線圖以升級、重新設計或替換不靈活的系統,并促進客戶體驗的發展。


            4. 對變革的抵制


            數字化轉型的核心挑戰之一是,許多企業根本沒有對他們的思維、文化、架構可能發生的改變做好準備。當某些收入流與其傳統的業務方式相關聯時,考慮損失這些收入就會感到可怕。


            對于大多數人來說,抵制變化是一種很自然的行為。很多人認為不需要進行改變,并關注其帶來的風險。有些人甚至對于變革進行阻撓和破壞。這種態度將會帶來巨大的阻礙。變革對于企業的成長至關重要,在某些情況下,只是為了在不斷變化的市場中保持其現有的地位。


            為了減輕對變革的抵制,企業需要確保其數字化轉型的愿景具有啟發性和激勵性。需要記住,如果讓那些抵制變革的人參與變革,也有可能獲得支持,因此要讓更多人參加頭腦風暴會議,這樣就有可能聽取他們的意見并將其意見納入其中。


            一旦員工投入到變革當中,需要確保在可能的情況下慶祝成功。需要記往,每個人都愿意成為成功團隊的一部分。


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